Lors d’une campagne de prospection, les commerciaux font face à diverses objections émises par les clients potentiels. Pour y répondre, nous ne devons pas sortir une réponse improvisée, mais une réponse argumentée et réfléchie. Une réaction inadéquate peut saborder la négociation et faire échouer la vente.
Dans cet article, nous vous présentons les 10 objections les plus courantes et les réponses les plus efficaces, ainsi qu’une méthode infaillible qui vous permet de traiter toutes les objections de manière optimale.
Les 10 objections les plus courantes et comment y répondre
1 – Le prix est trop élevé
En prospection commerciale externe ou interne, le prix d’un produit ou d’un service est l’une des objections commerciales les plus fréquentes. Pourtant, en général, le prix en lui-même n’est pas le véritable problème.
Raison :
Lorsqu’un prospect avance cela, c’est notamment le signe qu’il n’est pas pleinement conscient des bénéfices que peut lui apporter votre produit. Dans ce cas précis, le problème n’est pas son coût, mais ce qu’il rapporte.
En réalité, lorsque le prospect évoque cette objection, cela indique souvent qu’il n’a pas saisi les avantages que peut lui apporter votre produit.
Réponse :
Dans une telle situation, deux choix s’offrent à vous :
- Augmenter la valeur perçue de votre produit
- Réduire la variable de son prix
Évidemment, la première option est la plus intéressante. Il est donc essentiel de comprendre les critères sur lesquels le prospect se base pour penser cela. Si votre prix est jugé élevé par rapport à vos concurrents ou aux bénéfices attendus, mettez en avant les avantages spécifiques de votre proposition. Parlez de sa valeur ajoutée, de ses qualités, ainsi que des services complémentaires inclus dans votre offre.
N’hésitez pas également à faire un geste commercial, à présenter des solutions de financement ou un plan d’échelonnement que vous avez étudié et élaboré pour répondre aux préoccupations du prospect.
Exemple :
« Je comprends que le prix puisse sembler élevé de prime abord, mais permettez-moi de vous informer que le [nom du produit d’un concurrent] ne présentent pas les avantages [bénéfice 1], ni [bénéfice 2] et ne contient pas non plus la fonctionnalité de [plus-value de votre offre] ».
2 – Je n’ai pas le budget
Tous les commerciaux ont entendu au moins une fois dans leur parcours la phrase suivante:
« Nous n’avons pas le budget nécessaire ».
Cette phrase peut marquer la fin d’une vente commerciale. Pourtant, il ne faut pas se décourager et comprendre, une fois encore, les véritables raisons de ces objections.
Raison :
Dans cette situation, il se peut que la personne à qui vous vous adressez n’est pas le décideur et ne peut pas choisir de débloquer ou non un budget.
Réponse :
Dans ce cas, proposez-lui votre aide afin d’intervenir auprès du décideur.
- « Pouvez-vous me donner les contacts de la personne à qui je dois m’adresser pour débloquer le budget en question ? »
- « Pouvons-nous convenir d’un rendez-vous avec [le décideur] pour discuter de ce sujet ? »
Si votre interlocuteur est bien le décideur, la cause de son refus est qu’il n’est pas encore conscient de l’ampleur de sa problématique et à quel point votre produit ou service peut l’aider. À ce moment-là, vous devez parler du manque à gagner engendré par l’inaction et de la plus-value que votre produit/service peut lui présenter.
Exemple :
« Si je calcule rapidement, cette problématique vous coûte annuellement X euros. Partons du principe que vous utilisez [votre offre], vous pourrez avoir le retour sur investissement suivant : [calculer le retour possible] ».
3 – Je n’ai pas besoin de ce produit/service
Cette objection est assez courante, notamment en prospectant des leads froids. Mais son traitement vous permet d’augmenter significativement vos performances de ventes.
Raison :
Elle trouve souvent son origine dans le fait que le prospect ne perçoit pas immédiatement l’utilité ou la pertinence du produit par rapport à ses besoins.
Réponse :
La meilleure façon de répondre à cette objection est d’identifier les besoins spécifiques du prospect et de souligner en quoi votre produit ou service peut y répondre de manière efficace. Mettez en avant les avantages tangibles qu’il peut en tirer, en mettant l’accent sur les résultats concrets et les économies réalisées.
La réponse se fait en deux temps :
- Une phase interrogative pour identifier les besoins du prospect ;
- Une phase de développement pour lui montrer que votre proposition répond à ses besoins.
Exemple :
« Si j’ai bien compris, [reformuler les besoins du prospect] n’est-ce pas ? Dans ce cas, la solution que nous vous proposons peut vous éviter de nombreuses embûches comme [parler des bénéfices de votre produit / service] ».
4 – Je préfère travailler avec un autre fournisseur
« Nous collaborons déjà avec un concurrent ». Ouch. Cette objection est le cauchemar des commerciaux. Pourtant, c’est un bon signe ! En effet, si votre prospect travaille d’ores et déjà avec un de vos concurrents, cela signifie qu’il est conscient de sa problématique et de ses besoins.
Raison :
La raison de cette objection est qu’en général, personne n’a forcément envie de stopper une collaboration pour en choisir une autre. Adoptez une approche honnête, il est inutile de fustiger vos concurrents.
Réponse :
Au contraire, engagez-vous dans une approche de questions/réponses pour comprendre leur relation et leur système de collaboration. Cela vous permet également d’identifier les faiblesses de votre concurrent.
La meilleure réponse possible est de parler des différences de votre offre par rapport à celle de votre concurrent, en mettant en avant des témoignages clients.
Exemple :
« Nous sommes fiers de proposer une fonctionnalité innovante qui se trouve être [présenter le bénéfice propre à votre offre]. C’est notamment grâce à cela que [concurrent du prospect] a pu [preuve sociale], ce qui a augmenté son chiffre d’affaires annuel de X ».
5 – Je veux réfléchir avant de prendre une décision
Le traitement de cette objection s’avère parfois délicat.
Raison :
La complexité de cet argument réside dans le fait qu’il soit tout à fait naturel. Et pour cause, tout le monde peut avoir besoin d’un temps de réflexion.
Réponse :
La meilleure réponse est alors d’accepter le choix du potentiel client, en lui proposant de l’accompagner dans sa réflexion, avec un suivi personnalisé, un essai gratuit ou une démonstration.
Demandez-lui également de combien de temps de réflexion il a besoin et convenez d’une date ensemble pour vous informer sur sa décision. Cela vous permet de générer des rendez-vous.
Exemple :
« Bien sûr, je comprends tout à fait que vous ayez besoin d’un temps de réflexion. Mais si quelques éléments restent flous pour vous, je peux vous proposer un accès gratuit à notre outil durant 7 jours. Nous pourrions ensuite prévoir un appel à la fin de cet essai pour que vous me donniez vos retours. Qu’en dites-vous ? »
6 – Je ne suis pas le décideur
Une objection qui arrive fréquemment dans le secteur B2B et à laquelle il faut se préparer.
Raison :
Votre prospect n’est pas la personne qui dispose du pouvoir de décision final. Toutefois, la réponse à cette problématique est simple, en plus d’être efficace.
Réponse :
Il vous suffit d’identifier le décideur en question et de fournir plusieurs supports pour le convaincre. Et pour ce faire, votre interlocuteur actuel est un véritable allié. Ce dernier peut soutenir votre offre auprès de sa hiérarchie.
Exemple :
« Pourrions-nous organiser un rendez-vous avec la personne chargée de prendre la décision pour en discuter tous les trois ? Je pourrais vous fournir plusieurs ressources et documentations afin que l’on puisse convaincre le décisionnaire final ».
7 – Je n’ai pas le temps de m’occuper de cela maintenant
En business ou ailleurs, le temps, c’est de l’argent. « Je n’ai pas le temps » est un argument souvent avancé pour couper court aux échanges, notamment dans le cadre d’une prospection par téléphone.
Raison :
Cette objection peut être fondée ou infondée. Votre prospect n’a peut-être pas le temps pour se pencher sur votre offre, comme il n’est peut-être pas intéressé et pas convaincu par votre solution.
Réponse :
Dans les deux cas, la meilleure réponse est…la question. Posez à votre prospect une question qui vous permettra de comprendre réellement ses motivations.
- « Si vous aviez le temps, auriez-vous recours à notre solution ? »
- « Qu’est-ce qui vous empêche d’y réfléchir ? »
Généralement, en répondant à ces questions, l’interlocuteur explique les véritables raisons de sa réaction. Après l’avoir écouté sans l’interrompre, vous pouvez démontrer les bénéfices et les gains de temps que permet votre offre.
Exemple :
« Quel serait le meilleur moment pour vous ? [Réponse du prospect]. Je vois que votre emploi du temps est chargé. Notre solution propose justement d’améliorer votre [problématique], ce qui représente un gain de temps pour vous, ainsi que votre entreprise. Nous pouvons vous proposer un service d’implantation complet pour faciliter la mise en place de notre offre au sein de vos équipes ».
8 – Le produit/service est trop complexe
L’incompréhension peut être un frein à la vente et pour y remédier, il faut aller un peu plus loin que de simples explications.
Raison :
Votre interlocuteur n’est pas convaincu par votre solution, car celle-ci semble trop complexe pour lui.
Réponse :
La meilleure chose à faire est de proposer des actions concrètes qui aident votre interlocuteur à mieux cerner votre produit / service.
Exemple :
« Quand avez-vous une demi-heure de libre cette semaine ? Ce serait un plaisir de vous proposer une formation en temps réel ! »
9 – J’ai déjà essayé et cela n’a pas fonctionné
Cette phrase a déstabilisé de nombreux commerciaux et se classe parmi les objections les plus redoutables.
Raison :
Votre prospect garde un mauvais souvenir d’un produit concurrent similaire au vôtre, ou a connu des déboires avec votre solution.
Réponse :
Ce sont des choses qui arrivent et pour y remédier, la première chose à faire est de comprendre les causes de cet échec. Que s’est-il passé pour que votre interlocuteur en garde un mauvais souvenir ?
Une fois les causes identifiées, il est essentiel de proposer une nouvelle approche. Votre prospect doit être sûr que les causes ne se reproduiront plus, et pour ce faire, vous devez mettre en avant les dernières améliorations et innovations de votre solution.
Exemple :
« Merci de m’avoir fait part de vos retours. Je suis désolé que ça se soit passé ainsi, mais le service concerné a détecté cette faille et nous l’avons réglé depuis ».
Si votre offre n’a pas évolué, demandez à votre prospect des feedbacks afin de faire un reporting commercial et d’avoir assez de matière pour améliorer votre produit / service.
10 – Je ne suis pas convaincu par les résultats
Un argument classique et très intéressant à condition de bien rebondir là-dessus.
Raison :
Le prospect voit le potentiel de votre offre, mais n’est pas sûr que les résultats soient à la hauteur de ses attentes.
Réponse :
Répondre à cet argument demande de prouver à votre interlocuteur la valeur de votre produit / service. Pour ce faire, vous pouvez lui présenter des études de cas, des témoignages clients ou lui proposer des garanties.
Exemple :
« Nous avons eu l’occasion de collaborer avec [nom d’un concurrent] et les résultats obtenus ont permis à l’entreprise de [preuve sociale]. Aussi, [nom d’un partenaire] vient de prolonger son partenariat avec nous ! Notre offre se classe aujourd’hui comme l’une des meilleures du marché ».
La méthode ultime pour traiter toutes les objections
Même si nous vous avons présenté les 10 objections les plus courantes, les arguments négatifs peuvent différer selon le type d’offre : produit physique ou numérique, service en ligne, autres prestations, etc.
Pour être prêt en toute circonstance et donner la meilleure réponse possible, nous vous partageons une méthode infaillible pour traiter toutes les objections possibles, et ce, peu importe les canaux de prospection utilisés.
Cette technique se passe en trois étapes :
Écouter attentivement et comprendre l’objection
Ça peut paraître simple, mais la première étape consiste à écouter attentivement votre prospect. Prêter une oreille attentive vous permet de :
- Comprendre réellement l’objection
- Montrer au prospect l’intérêt que vous lui porter
Ainsi, il faut que vous fassiez preuve de bienveillance en évitant à tout prix de le couper.
Reformuler l’objection pour montrer son empathie et s’assurer d’avoir bien compris
La deuxième étape consiste à reformuler l’objection. Avec d’autres mots, redite ce que vient de vous partager votre potentiel client afin de lui prouver que vous avez bien compris ses enjeux actuels.
Répondre aux objections avec des arguments clairs
En reformulant les informations précédemment livrées par votre prospect, vous pourrez personnaliser votre réponse. En effet, prenez le temps d’expliquer à votre interlocuteur les bénéfices de votre proposition par rapport à l’objection formulée.
Inutile de ressortir l’intégralité de votre discours commercial, bien au contraire. Reformulez plutôt les avantages de votre solution de manière ciblée et concise.
Vous voilà prêt à répondre à toutes les objections possibles et imaginables !
