Que ce soit les enseignements prodigués par Jordan Belfort, les ouvrages de Dale Carnegie sur les subtilités du processus de vente, ou même le film du Loup de Wall Street, tous les acteurs du marché soulignent l’importance d’être un bon vendeur.
La vente se situe à l’intersection de la psychologie humaine, de la persuasion, de l’éloquence et de la maîtrise des aspects émotionnels. Mais aucune personne ne naît en étant un vendeur accompli. Au contraire, les aptitudes nécessaires s’affutent et se développent au fil du temps.
Dans cet article, nous vous présentons 9 soft skills essentielles à maîtriser afin de devenir un vendeur hors pair.
1# Valorisez le client et créez la confiance
Le client est la pièce maîtresse de toute transaction commerciale. Pour réussir les ventes, il est impératif de placer le client au cœur de toute attention. Un prospect ou un client qui s’est senti écouté et compris deviendra inévitablement un acheteur, tôt ou tard.
L’aisance relationnelle est une qualité incontournable. Un vendeur compétent ne doit pas être indifférent, ni jouer la comédie. Son rôle consiste à instaurer un lien de confiance entre lui et le potentiel acheteur.
Pour ce faire, il doit montrer une confiance en soi palpable, faire preuve de détermination, et surtout, être honnête et sincère envers la clientèle.
La valorisation du client est l’une des pierres angulaires des techniques visant à renforcer vos forces commerciales.
2# Identifiez-vous au client
Comprendre les besoins et les motivations du client est essentiel pour bien le servir. Cela implique de lui poser des questions pour comprendre précisément ce qu’il recherche, et pourquoi il le veut.
L’empathie est un soft skill intrinsèque aux bons vendeurs. Cette qualité relève de l’intelligence émotionnelle et vise à comprendre les motivations du client afin de lui proposer une solution adaptée à ses besoins, englobant ainsi ses contraintes, son budget et ses objectifs.
Comment s’identifier au client ?
Bien sûr, « s’identifier au client » veut tout et rien dire à la fois. Concrètement, pour comprendre le client, un vendeur peut adopter une approche dynamique basée sur des interrogations et l’écoute. L’objectif est de poser des questions ciblées et d’ensuite faire preuve d’écoute.
Voici une liste de questions non-exhaustive qui permettent de comprendre les besoins clients :
- Quelles contraintes et obstacles rencontrez-vous ?
- Qu’est-ce qui vous a poussé à envisager ce produit/service ?
- Pouvez-vous m’en dire plus sur votre situation actuelle et vos objectifs ?
- Comment envisagez-vous l’intégration de notre solution dans votre entreprise / votre vie quotidienne ?
- Pouvez-vous me décrire votre expérience passée avec une solution similaire ?
- Quels résultats espérez-vous avec la mise en place de notre produit / service ?
- Y a-t-il des imprévus spécifiques que vous craignez ?
N’hésitez pas à réaliser un plan de découverte afin de structurer vos questions et de savoir quelles informations avez-vous besoin de connaître pour comprendre les besoins de votre interlocuteur.
3# Soyez un expert dans votre domaine
Une excellente connaissance des produits que vous vendez est cruciale pour gagner la confiance de vos clients et pour pouvoir répondre à toutes leurs questions de manière pertinente. Un bon vendeur doit connaître sur le bout des doigts :
- le produit / service qu’il commercialise
- le marché dans lequel il évolue
- les solutions similaires proposées par les concurrents
Le produit / service
Pour mieux expliquer les qualités et les bénéfices que propose un service ou un produit, le vendeur doit connaître ses avantages et ses caractéristiques sur le bout des doigts. La crédibilité d’un commercial passe en partie par sa capacité à démontrer son expertise et sa maitrise du produit qu’il propose avec persuasion.
Un bon vendeur doit être en mesure de répondre de façon exhaustive à toutes les questions que peut lui poser un prospect ou un client potentiel.
Les concurrents
L’expertise d’un vendeur doit aussi englober la connaissance des produits proposés par les concurrents afin d’expliquer aux clients pourquoi ses produits sont supérieurs aux autres présents sur le marché.
Le marché
Un bon commercial doit être au courant des dernières tendances du marché dans lequel il évolue. Pour ce faire, il doit savoir faire preuve de curiosité et connaître les évolutions de son domaine d’expertise, notamment des dernières nouveautés afin de mieux se positionner vis-à-vis de celles-ci.
4# Maîtrisez les outils et techniques de vente
L’avènement du numérique à favoriser l’émergence de nombreux outils qui accompagnent les équipes commerciales dans leur travail. De nos jours, il est devenu indispensable de les exploiter afin d’améliorer son cycle de vente.
Les logiciels CRM
Véritable incontournable, le logiciel CRM (Customer Relationship Management) équipe toutes les entreprises qui se veulent pérennes. Comme son nom l’indique, cet outil permet d’améliorer la gestion des relations clients.
Sous la forme d’un tableau de bord et d’une interface personnalisée, il propose une multitude de fonctionnalités :
- Enregistrement des coordonnées clients (numéro de téléphone, adresse courriel, réseaux sociaux…)
- Création de fichiers contacts
- Suivi des interactions
- Qualification des leads et des clients
- Amélioration de la collaboration entre équipes
- Reporting commercial
- Gestion de documents
- Automatisation des workflows
- Analyse des performances grâce aux KPI
Que ce soit dans une entreprise ou une PME, les équipes commerciales qui travaillent avec un logiciel CRM bénéficient ainsi d’une multitude d’avantages. Cet outil leur permet de prendre de meilleures décisions, de booster les opportunités de vente et de récolter des prévisions de vente précises, ainsi que de découvrir les axes d’améliorations potentiels.
Les outils de présentation
Les outils de présentation sont des outils numériques ou physiques d’aide à la vente qui entrent en compte dans une stratégie commerciale. Par exemple, pour des produits ou services digitaux, l’utilisation d’un outil de démonstration s’avère souvent très efficace.
Ce type d’outil peut être défini et mis en place lors d’un plan d’action commercial. Parmi les outils physiques, nous retrouvons :
- Les brochures
- Les catalogues produits
- Les cartes de visites
Parmi les outils numériques, nous retrouvons :
- Les CRM
- Les livres blancs
- Les infographies
- Les webinaires
- Les infographies
- Les newsletters
Les réseaux sociaux
Dans le commerce moderne, les réseaux sociaux permettent de mieux gérer vos opérations de vente et engager vos clients sur différentes plateformes. Selon les données fournies par France Num, une initiative gouvernementale visant à soutenir les entreprises dans leur transition numérique, il est indiqué que 75% des citoyens français ont l’habitude d’utiliser régulièrement les réseaux sociaux (1).
Cette popularité témoigne de la nature incontournable de ces plateformes aux nombreuses opportunités, notamment dans le cadre d’une campagne de cross selling. Ainsi, un professionnel de la vente se doit de maîtriser les subtilités des médias sociaux, de la communication jusqu’à la réalisation de transactions intéressantes.
5# Compétences en négociation
La vente est une forme de négociation, et être capable de négocier efficacement peut souvent faire la différence entre une vente réussie et une opportunité manquée. La négociation dans le domaine commercial constitue une étape intégrale du processus de vente, et c’est d’elle que découle souvent la finalisation de la transaction et son degré de réussite.
La négociation peut se présenter sous deux formes distinctes :
Vente en cycle court : La négociation débute et se conclut dès le premier échange commercial, avant de décider de la conclusion de la vente ou de son échec, ce qui est souvent le cas en BtoC ;
Vente en cycle long : La négociation s’étend sur plusieurs phases plus étendues, impliquant de multiples rencontres avant de conclure la vente ou non. Un schéma généralement observé en BtoB.
Comment préparer sa négociation commerciale ?
Un commercial qui souhaite réussir sa négociation doit construire un bon argumentaire de vente. Pour ce faire, il faut axer l’échange sur les caractéristiques du produit ou du service concerné et étendre sa position en se basant sur les questions qui suivent :
- Sur quel(s) élément(s) le client va-t-il porter la négociation ? (Prix, délais de livraison, budget, concurrence ?)
- Quelles concessions le potentiel client est-il prêt à accorder ?
- Quelles contre-propositions est-il possible de faire ?
L’argumentaire de vente doit englober toutes les éventualités et offrir des réponses sur mesure pour chaque situation.
Comment réussir une négociation ?
Rien de mieux que la pratique. En tant que vendeur désireux de progresser, n’hésitez pas à tirer des leçons de vos échecs potentiels et vous demandez ce que vous auriez pu améliorer.
Nous retrouvons également trois règles d’or qui permettent de réussir une négociation commerciale :
1/ Éviter toute réévaluation immédiate de votre offre : si un potentiel client demande une réduction de prix, ne cédez pas immédiatement. Établissez dès le départ un prix légèrement supérieur pour conserver une marge. N’accordez pas toutes les concessions demandées et traitez les objections avec conviction, tout en montrant de l’empathie.
2/ Exiger toujours des contreparties : lors d’une négociation commerciale, l’idée est de ne jamais céder sans obtenir quelque chose en retour. Dans une démarche gagnant-gagnant, réfléchissez préalablement à des avantages mutuels pour vous ou votre entreprise et exploitez-les au cours de la négociation.
3/ Maintenir en permanence le contrôle : un bon commercial doit captiver l’attention du client potentiel et le conserver. Il est capable d’engager une conversation personnalisée avec chaque interlocuteur et de déterminer à quelle typologie de clients il appartient.
6# Engagement vers la satisfaction client et le perfectionnement continu
Être un bon vendeur ne s’arrête pas à la simple transaction. Il s’agit de veiller à la satisfaction du client et de constamment chercher à améliorer ses propres compétences et techniques.
Dans le domaine du marketing, il a été maintes fois démontré que fidéliser un client est moins coûteux que d’en acquérir un nouveau. Cette constatation s’explique de plusieurs manières :
- Un client attaché à une entreprise nécessite moins de sollicitations promotionnelles pour effectuer un achat qu’un prospect ;
- Le panier moyen d’une clientèle fidèle est plus élevé et moins sujet aux variations que celui d’une clientèle occasionnelle ;
- Les campagnes visant à acquérir de nouveaux clients sont généralement moins coûteuses que les campagnes de fidélisation.
C’est pourquoi les vendeurs compétents doivent engager une relation solide avec leur clientèle et placer leur satisfaction au premier plan dans une optique de fidélisation. Ce soft skill s’accompagne d’une perspective d’apprentissage perpétuel, car il est essentiel de garder à l’esprit que les compétences se développent et s’améliorent avec le temps.
Il est impératif pour un vendeur de s’engager continuellement à améliorer ses techniques, son aptitude à établir des relations, sa maîtrise du domaine et de sa capacité d’adaptation.
7# Optimisez votre processus de vente
Le processus de vente englobe toutes les étapes que les commerciaux accomplissent du début jusqu’à la conclusion de la vente. Il existe toujours des axes d’améliorations qu’il faut identifier et optimiser par la suite.
Quelles sont les étapes du processus de vente ?
Les phases de ce processus varient en fonction du domaine d’activité, du type de prospect et du produit concernés, mais dans les grandes lignes, nous retrouvons généralement les 5 étapes suivantes :
- La prise en main du produit / service : connaissance du produit, de son positionnement sur le marché…
- La génération de prospects : réaliser un buyer persona, recherche de contacts, campagne de prospection, qualification de leads…
- Proposition : discours de vente, négociation commerciale…
- Conclusion : vente, concrétisation d’une transaction.
- Suivi de la vente : fidélisation, service après-vente…
Comment optimiser son processus de vente ?
Il existe de nombreux moyens d’optimiser son processus de vente. Généralement, cela implique une approche méthodique qui vise à maximiser l’efficacité de chaque étape. Par exemple, opter pour la segmentation des prospects en fonction de leurs caractéristiques à l’aide d’un logiciel CRM s’avère souvent une amélioration efficace qui optimise et automatise certaines tâches.
Pour identifier les axes d’améliorations, les commerciaux peuvent s’appuyer sur les indicateurs de performances (KPI).
8# SOFT SKILLS
Les fameux soft skills, aussi appelés « compétences comportementales » sont souvent acquis sur le terrain et, une fois mises en pratique, se révèlent hautement efficaces. Dans le cadre de la vente, nous retrouvons plusieurs soft skills particulièrement intéressants à acquérir et développer.
Communication orale et écrite
L’art de la communication est la base de toute relation solide et pérenne. Bien communiquer est un élément essentiel du cycle de vente et une mauvaise communication mène indéniablement à l’échec d’une transaction, ainsi qu’à des confusions, voire des troubles.
Bien maîtriser la communication orale
Il existe plusieurs techniques pour améliorer sa communication orale. Néanmoins, nous retenons principalement les règles suivantes qui optimisent significativement les échanges réalisés de vive voix :
- Gérer son stress
- Se tenir droit et regarder son interlocuteur
- Utiliser le bon vocabulaire (formules de politesses, tournures de phrases, ton employé…)
- Suivre son discours commercial
Bien maîtriser la communication écrite
Que ce soit pour les besoins d’un mail, de copywriting sur les médias sociaux ou pour contacter un prospect par messagerie, les commerciaux se doivent de soigner leurs écrits.
Pour ce faire, nous retrouvons quelques règles à suivre :
- Communiquer de manière claire et concise
- Respecter les ponctuations et rendre l’écrit lisible (aération du texte, mise en page…)
- Résumer son texte de manière percutante et adapté aux lecteurs
Empathie
Nous parlions d’empathie précédemment et ce soft skill tient une place cruciale lors d’une vente. La capacité d’un vendeur à se mettre à la place du prospect ou du client est la meilleure manière de focaliser toute son attention sur les besoins de l’interlocuteur et d’aboutir ainsi à la concrétisation d’une vente.
Pour y parvenir, il est nécessaire de démontrer un intérêt sincère pour autrui, ses besoins, ses obstacles et ses objectifs.
Ecoute active
Un autre soft skill très intéressant est l’écoute active. Ce concept repose sur l’art d’écouter véritablement le prospect, non seulement en décryptant les mots, mais également les gestes non verbaux.
L’idée est de prêter une oreille attentive à ce qui est dit, ainsi que de poser des questions pour mieux comprendre la situation de l’interlocuteur. Le vendeur prend ainsi conscience du discours du prospect, mais prend également en considération son contexte.
L’interlocuteur se sent ainsi écouté et le vendeur instaure un lien de confiance, tout en identifiant avec plus de précision ses besoins.
Résilience
La résilience représente la capacité des commerciaux à rebondir après un échec. Dans le domaine de la vente, la résilience est un élément essentiel pour surmonter les difficultés qui peuvent parfois surgir.
Après des négociations manquées ou des opportunités qui n’ont pas abouti, le vendeur doit être capable d’apprendre de ses erreurs afin de progresser tout en développant sa confiance en soi et sa détermination.
Gestion du temps
La gestion du temps constitue un élément crucial pour tous les professionnels, et les vendeurs ne font pas exception à cette règle. Pour être performants, ils doivent optimiser leur gestion du temps.
Pour ce faire, l’utilisation d’outils tels que les agendas, les calendriers, les rappels, les to-do list et autres supports peut grandement les aider à se concentrer et à éviter les distractions.
Rigoureux sur les relances
Les relances sont souvent reléguées au second plan, alors qu’elles offrent de grandes opportunités pour augmenter significativement le chiffre d’affaires d’une entreprise. En effet, les prospects indécis ou ceux qui ont précédemment dit « non » à une offre changent fréquemment d’avis en cours de route. Un simple pas en leur direction peut suffire à rouvrir les négociations.
Pour ce faire, il faut faire preuve de précision dans les relances. Un vendeur peut relancer un prospect après un entretien, de même qu’après une négociation en queue de poisson. Il est également possible de relancer un client suite à une vente afin de lui proposer des options supplémentaires, un nouveau produit ou un service complémentaire.
Note : les relances se font généralement par mail ou par téléphone.
Adaptabilité
Aucune négociation n’est identique. Chaque interlocuteur a des motivations spécifiques, ainsi que des besoins et contraintes différents. Les personnalités varient également d’une personne à une autre.
L’adaptabilité représente une compétence clé que le vendeur doit maîtriser pour mener à bien les négociations, quelles que soient les circonstances et le contexte de chaque situation.
Passion
Enfin, la passion est indissociable d’un bon vendeur. C’est un outil de vente à part entière qui permet de partager l’enthousiasme du commercial à la clientèle et d’améliorer naturellement les résultats de ce dernier.
Faire preuve d’engagement et mettre du cœur à l’ouvrage est un soft skill qu’énormément de concurrents ne possèdent pas.
9# Continuer d’évoluer
Pour conclure ce guide, nous tenions à vous partager un soft skill qui relève plutôt du « mindset » à avoir pour être un commercial qui excelle dans son domaine. L’évolution perpétuelle doit être une priorité, notamment pour s’améliorer continuellement et atteindre des niveaux supérieurs.
De nos jours, une multitude de ressources en ligne sont à votre disposition pour vous former. Nous retrouvons de nombreux comptes de vendeurs professionnels sur les réseaux sociaux qui partagent de précieux conseils, ainsi que des auteurs qui écrivent des livres sur le sujet ou des experts qui élaborent des formations.
Ne vous mettez pas la pression. Il est inutile d’absorber toutes ses ressources en une seule fois. Au contraire, privilégiez une optique d’évolution quotidienne, en vous formant un peu chaque jour.
