La prospection multicanal consiste à utiliser de manière simultanée ou alternée divers canaux de communication afin d’entrer en contact avec des prospects. Le développement des outils numériques a modifié le secteur du marketing et oblige les entreprises à redoubler d’efforts pour acquérir de potentiels clients.
La prospection commerciale prend une toute nouvelle ampleur et présente de nombreuses opportunités qu’il est possible de saisir en diversifiant ses canaux de prospection. L’avantage principal de cette méthode est d’augmenter l’acquisition de leads en optimisant les points de contact. Elle permet également aux entreprises d’avoir une meilleure visibilité et de personnaliser leur approche selon le canal utilisé.
Mais pour cela, il convient de bien déployer sa stratégie de prospection multicanal. Voici nos meilleurs conseils.
1# Comprendre les différents canaux de prospection
Nous retrouvons actuellement une multitude de canaux de communication différents avec leurs propres atouts et faiblesses.
Les canaux traditionnels
Prospection téléphonique
La prospection téléphonique est un canal de communication direct. Bien qu’elle puisse parfois avoir une mauvaise réputation en raison de pratiques intrusives ou non ciblées, elle offre de bonnes performances lorsqu’elle est bien utilisée. Notamment avec un discours commercial convaincant et en ciblant les prospects de manière appropriés.
Avantages :
- Interaction directe
- Possibilité d’ajuster le discours en temps réel
- Permet d’établir une relation plus personnelle
Inconvénients :
- Méfiance à l’égard des appels non sollicités
- Limite de volume de prospects contactés par heure
- Difficulté a contacté le dictionnaire final
Prospection emailing
La prospection par email est un canal largement utilisé qui peut offrir de très bons taux d’ouverture en B2B. Les campagnes d’emailing sont peu coûteuses, offrent un bon suivi des performances et sont entièrement automatisables.
Avantages :
- Coût relativement bas
- Grand volume de prospects atteints
- Suivi optimisé
Inconvénients :
- Risque de finir dans les spams
- Pas de modifications possibles
- Potentiel problème de délivrabilité
Prospection physique
La prospection physique implique des interactions en personne, que ce soit lors de salons professionnels, d’événements ou par démarchage direct.
Avantages :
- Interaction personnalisée.
- Engagement émotionnel plus fort
- Efficacité de la communication face-à-face
Inconvénients :
- Couts de déplacement
- Limitation géographique
- Difficulté à atteindre certaines de ces cibles
Les canaux numériques
Social selling
Le social selling est une technique très populaire qui consiste à utiliser les réseaux sociaux pour atteindre de potentiels clients. Il permet aux sociétés de développer des relations et de générer des prospects de manière efficace.
Avantages :
- Meilleure capacité de ciblage
- Accès à des données pertinentes
- Interaction personnalisée et instantanée
Inconvénients :
- Saturation du canal de communication
- Accès aux prospects limité
Publicité en ligne
La prospection par publicité en ligne consiste à promouvoir ses produits ou services via des formats publicitaires comme les Pop Up, les posts sponsorisés sur les réseaux sociaux ou les annonces Google Ads.
Avantages :
- Large audience cible
- Bonne visibilité en ligne
Inconvénients :
- Coûts souvent élevés
- Grande concurrence
- Présence d’Ad-blockers
Webinaires
Les webinaires s’imposent comme des outils de communications en ligne très efficaces. Le principe consiste à attirer et à engager des prospects via une présentation ou une démonstration.
Avantages :
- Gain de temps
- Canal peu saturé
Inconvénients :
- Probabilité de rencontrer des problèmes techniques
- Participations limitées
Les canaux émergents
Messagerie instantanée
La prospection par messagerie instantanée, telle que les SMS ou les messageries des réseaux sociaux, est un canal de prospection très florissant actuellement.
Avantages :
- Excellent taux de lecture
- Rapidité de délivrabilité
- Message clair et concis
Inconvénients :
- Difficulté à transmettre des informations détaillées
- Limite de l’espace
Chatbots
La prospection par chatbots implique l’utilisation d’intelligences artificielles automatisées pour engager les prospects et répondre à leurs questions via des conversations automatisées. Cette méthode est souvent déployée sur le site internet d’une entreprise pour accompagner le prospect dans l’entonnoir de vente.
Avantages :
- Disponible 24/7
- Réponses rapides
- Meilleures qualifications des prospects
Inconvénients :
- Limitation de personnalisation
- Risque de réponses évasives
2# Définir sa stratégie de prospection multicanal
Identifier les canaux les plus adaptées
Après avoir examiné les différents canaux de prospection et leurs particularités, il est maintenant temps d’identifier ceux qui conviennent le mieux à vos besoins. Il est inutile d’utiliser de nombreux moyens de communication, car cela risque de nuire à l’image de marque de votre entreprise et de gaspiller vos ressources.
Pour faire un choix adapté, il est important de prendre en compte les éléments suivants :
La cible : quel est le secteur d’activité, la localisation et les problématiques de votre cible ?
Les objectifs commerciaux : quels sont vos objectifs commerciaux ? Il est inutile d’utiliser un canal qui n’est pas approprié à vos objectifs de vente.
Le budget : quel budget êtes-vous prêts à allouer à vos campagnes de prospection ?
Les informations complémentaires : quel est le chiffre d’affaires de votre cible et comment contacter les décideurs clés ?
Les réponses à ces différentes questions vous permettent d’identifier les canaux les plus appropriés.
Déterminer les KPI a utilisé pour le suivi
Ne pas suivre les résultats des actions mises en place par les équipes de vente est une erreur couramment commise par de nombreuses entreprises. Une stratégie de prospection efficace nécessite un suivi optimal pour trois raisons majeures :
- Mesurer l’efficacité du plan de prospection
- Détecter les atouts et les faiblesses de sa stratégie
- Optimiser la prospection
Nous avons précédemment parlé des 10 meilleurs indicateurs de performance (KPI) à utiliser en B2B. Voici un aperçu des KPI à privilégier lors d’une campagne de prospection selon les canaux employés :
- Téléphonique : le taux de conversion et le taux de contact ;
- Emailing : le taux de clic et le taux de rejet ;
- Social selling : le taux de réponse aux leads et le niveau d’engagement sur vos contenus ;
- SMS : le taux de livraison et le taux d’ouverture
- Chatbot : le taux d’activation et le taux de rétention
- Campagne SEA : le Quality Score et le taux de diffusion
- Webinaire : le taux de conversion de la page et le niveau de transformation inscriptions départs / participants finaux
Établir un calendrier et un budget
Quel rythme adopter ?
Pour définir efficacement votre stratégie de prospection commerciale, il est nécessaire d’établir un calendrier détaillé de votre séquence de prospection multicanal. Vous devez adopter une cadence équilibrée, en fournissant suffisamment d’informations aux prospects sans les harceler. Vos approches doivent être cohérentes et suivre une séquence définie dans un laps de temps précis.
Par exemple, dans une approche classique d’outbound marketing, il est commun de joindre des séquences d’appels téléphoniques et d’emails pour convertir un prospect en client sur une période de 30 jours.
Le calendrier établi pourrait ressembler à ceci :
- Jour 1 : Appel téléphonique
- Jour 2 : E-mail
- Jour 4 : Appels téléphoniques le matin + Résumé par mémo vocal l’après-midi
- Jour 11 : E-mail
- Jour 18 : E-mail
- Jour 24 : Appel téléphonique + E-mail
- Jour 30 : E-mail
Comment établir un budget ?
Avant de lancer une campagne de prospection commerciale B2B, il est essentiel d’évaluer sa rentabilité en calculant son coût afin de déterminer le retour sur investissement (ROI). Le budget moyen d’une prospection commerciale varie selon chaque entreprise et le type de prospection, qu’elle soit effectuée en interne ou confiée à des prestataires externes spécialisés.
Pour calculer le coût de votre prospection multicanal, vous devez prendre en compte les éléments suivants :
- les coûts marketing (CM)
- les coûts de vente (CV)
Ces éléments englobent tous les frais liés à la campagne, tels que les frais liés aux canaux de prospection (coûts des appels téléphoniques, coûts des SMS envoyés, tarifs d’automatisation des e-mails, etc.) ou le salaire moyen de l’équipe commerciale.
3# Les meilleurs outils pour déployer une prospection multicanal efficace
Les outils de gestion des contacts et des leads
Les logiciels de gestion des contacts et des leads sont indispensables pour déployer une campagne multicanal efficace. Grâce à l’évolution fulgurante du marketing ces dernières années, de nombreuses solutions ont vu le jour, facilitant grandement le processus de prospection.
Parmi ces outils, les CRM (Customer Relationship Management) jouent un rôle majeur. Ces derniers offrent des fonctionnalités avancées pour la gestion des contacts, le suivi des leads, l’automatisation des tâches et l’analyse des performances. Nous retrouvons plusieurs CRM fiables comme Pipedrive, NoCRM, Hubspot, CloseCRM et Salesforce.
Ils permettent notamment aux équipes commerciales de centraliser leurs données et de segmenter leurs contacts de manière à créer des segments pertinents.
Les outils d’automatisation de mail
Les solutions d’automatisation de mails jouent un rôle clé dans le déploiement d’une prospection multicanal. L’automatisation de l’envoi de mails permet aux entreprises de gagner du temps et d’améliorer leur productivité.
Plusieurs outils spécialisés comme Lemlist, Reply.io et Appolon.io se chargent d’automatiser tout le processus. Ils créent des scénarios automatisés, des séquences d’emails prédéfinis et personnalisent les messages tout en proposant un suivi optimal des taux d’ouvertures et de clics, ainsi que la planification automatique des envois.
Les plateformes de gestion des réseaux sociaux
D’après une étude réalisée par HubSpot en 2022, LinkedIn compte plus de 20 millions d’utilisateurs en France, plus de 500 millions de tweets sont publiés chaque jour et Facebook influence le comportement de 44% des consommateurs. Ces chiffres illustrent la puissance et l’ampleur des réseaux sociaux dans le domaine de la prospection, notamment en B2B.
Pour être présent et visible sur les réseaux sociaux, il n’y a qu’une méthode fiable : la constance. Il est essentiel de publier du contenu de qualité, tout en maintenant une régularité afin que le message transmis soit audible et permette de qualifier les prospects.
Afin d’aider les entreprises, plusieurs solutions de gestion de communauté tels que Hootsuite ou Buffer permettent de gérer les réseaux sociaux en offrant les fonctionnalités suivantes :
- Programmation de contenus à diffuser
- Automatisation de l’envoi de messages privés
- Automatisation de l’envoi de réponses
- Affichage des statistiques de performances
Ce type de solutions peut aider à générer des rendez-vous de manière quasi automatique.
4# Les bonnes pratiques pour une prospection multicanal
Pour une prospection réussie, voici les trois gestes à adopter :
Adapter son message et son approche selon le canal
Chaque canal de communication nécessite un message différent. L’approche consistant à envoyer le même message sur tous les canaux est perçue comme une forme de harcèlement, ce qui risque de donner une image négative aux prospects.
Adaptez plutôt votre message en fonction du canal de communication utilisé. Un message privé sur LinkedIn doit être concis, tandis qu’un appel téléphonique doit laisser place à l’écoute et inclure les réponses aux objections. Lors d’une séquence de prospection, rappelez à votre prospect que vous avez déjà été en contact avec lui par un autre canal. Personnalisez votre message et évitez de simplement présenter à froid votre offre une fois de plus.
Assurer une cohérence entre les différents canaux
Votre calendrier de prospection doit prévoir un ordre chronologique des informations fournies dans les messages. Assurez-vous d’être cohérent et de respecter l’ordre de vos séquences. L’objectif est d’établir un contact professionnel de confiance entre vous et votre cible.
Suivre et analyser les performances
Comme mentionné précédemment, le suivi et l’analyse des performances est une action essentielle dans une stratégie de prospection. Cela vous permet d’évaluer votre plan et d’apporter des améliorations pour augmenter votre taux d’acquisition client, et par conséquent, le retour sur investissement (ROI) de votre campagne.
Surveiller périodiquement les résultats de vos campagnes vous aide pour la prise de décision et l’optimisation de votre impact commercial.
Exemples et études de cas de prospection multicanal réussie
SalesHacker*
Le PDG du site Saleshacker.com, leader de la vente B2B, a partagé ce qui s’apparente à l’une des meilleures stratégies de prospection multicanal à ses yeux. Ce dernier met en avant une séquence classique composée d’emailing et d’appels téléphoniques :
- Jour 1 : email
- Jour 3 : email en matinée + coup de fil l’après-midi
- Jour 5 : coup de fil le matin + coup de fil l’après-midi + un résumé par mémo vocal
- Jour 7 : email en matinée + coup de fil avec un mémo vocal l’après-midi
- Jour 10 : email + coup de fil en matinée
G2.com*
L’entreprise G2, un site d’évaluation, a été lancée en mai 2012 et a connu une croissance rapide. Sa stratégie de prospection multicanale était basée sur un calendrier intensif de 14 jours comprenant des points de contact réguliers :
- Jour 1 : email + interaction sociale
- Jour 2 : un coup de fil + un mémo vocal
- Jour 5 : un email + un coup de fil + un mémo vocal
- Jour 6 : un coup de fil + interaction sociale
- Jour 7 : un email + un coup de fil + un mémo vocal
- Jour 9 : un coup de fil + un mémo vocal
- Jour 10 : un email + un coup de fil + une interaction sociale
- Jour 12 : un email + un coup de fil + un mémo vocal
- Jour 14 : un email + un coup de fil + un mémo vocal
UNICEF**
Ce n’est pas une étude de cas B2B, mais le processus est le même. Dans le cadre d’un appel aux dons pour Noël, l’UNICEF s’est associée à la société Ignition One pour créer une campagne publicitaire en ligne multicanal. La stratégie mise en œuvre consistait à mener une campagne continue de publicité payante et de génération de trafic organique auprès des visiteurs qui avaient montré un certain niveau d’engagement sans pour autant effectuer de don. Les résultats de la campagne multicanal de l’UNICEF étaient les suivants :
Le montant collecté sur le site web officiel de l’UNICEF au Royaume-Uni a été trois fois supérieur aux prévisions.
- Le coût par acquisition était 4,5 fois inférieur aux estimations initiales.
- Environ 5 millions de personnes ont été touchées.
- Le taux de clics était supérieur à la moyenne.
Source :
- https://salesdorado.com/prospection-commerciale/sequences-prospection-multicanal/ *
- https://econsultancy.com/six-case-studies-proving-the-effectiveness-of-multichannel-marketing/ **
Conclusion
Pour conclure, voici un récapitulatif des étapes clés pour une prospection multicanal réussie:
- Choisir les canaux de prospection adaptés à son audience et son budget
- Déterminer les objectifs clairs de la campagne de prospection multicanale
- Identifier les bons indicateurs de performance (KPI)
- Établir un calendrier des points de contacts
- Utiliser des outils clés pour déployer sa prospection multicanale (CRM, logiciel d’automatisation, solution de gestion des réseaux sociaux…)
- Adapter son approche selon le canal utilisé
- Optimiser ses actions selon les analyses de performances
N’ayez pas peur d’innover et d’adopter une approche multicanale pour atteindre vos prospects de manière efficace. Vous pouvez ainsi maximiser l’impact de vos efforts commerciaux et améliorer vos stratégies d’acquisition.
