Cette classification permet aux entreprises de comprendre leur clientèle de façon à optimiser les échanges. Dans cet article, nous vous présentons les 7 typologies clients les plus fréquentes, leurs spécificités et comment répondre à leurs attentes. À terme, vous aurez la clé pour comprendre les personnes colériques, hésitantes et même les fameuses « je-sais-tout » !
Partie I : Les différentes typologies de clients
1# Le client impassible
Un individu qui ne laisse rien paraître.
Caractéristiques de base
Le client impassible ne dévoile pas ses émotions. Sa gestuelle reste passive et ne donne aucun indice sur sa position, même dans des circonstances difficiles. Il ne laisse aucune expression transparaître sur son visage et il est impossible de décrypter ses pensées.
Comportement d’achat
Le client impassible a une approche pragmatique. Il n’effectue aucun achat sans que ce soit le fruit d’une réflexion poussée. Attentif aux avantages et inconvénients, il évalue le produit / service en globalité avant de prendre sa décision. En cas d’insatisfaction, il n’hésite pas à aller voir les offres concurrentes. C’est un profil bien connu des agences de prospection.
2# Le client conciliant
Celui qui sait faire preuve de compréhension.
Caractéristiques de base
Ce type de client est le client idéal. Facile à aborder, il est simple de le convaincre et donne rapidement sa confiance, à condition qu’elle soit respectée. Il apprécie la loyauté et se laisse fidéliser rapidement s’il sent qu’il est écouté.
Comportement d’achat
Le client conciliant fait tout pour trouver un compromis lorsqu’un conflit éclate. Lors d’une vente, il n’est pas fermé aux propositions alternatives et prend en considération toutes les options présentées par le commercial.
3# Le client impulsif
Une personne qui ne prend le temps de la réflexion.
Caractéristiques de base
Le client impulsif est un type d’acheteur guidé par son désir de rapidité. Pour lui, les choses doivent aller vite. Il n’a aucun problème à prendre des décisions dans l’urgence, souvent influencé par ses émotions et les retours positifs qu’il peut recueillir.
Comportement d’achat
L’impulsivité de cette typologie client se combine à une nature pressée et impatiente. Le client impulsif ne prête pas une grande attention au discours de vente du commercial et change parfois d’avis en cours de route. Il n’est pas du genre à écouter les conseils et tend à foncer tête baissée.
4# Le client indécis
Un client qui ne parvient pas à trancher.
Caractéristiques de base
Le client hésitant et toujours proie aux doutes. Prendre une décision s’avère un véritable dilemme pour lui et son indécision le pousse parfois à faire de mauvais choix. Son hésitation découle souvent d’incertitudes concernant ses objectifs, ainsi qu’un manque de données.
Comportement d’achat
Le client indécis écoute les conseils et apprécie d’être orienté pour éclaircir ses besoins. Avant de se décider à conclure la vente, il pose une multitude de questions pour se rassurer et prend un certain temps pour peser le pour et le contre. Il peut potentiellement rallonger le délai d’un cycle de vente.
5# Le client savant
Ce type de client pense tout savoir mieux que vous.
Caractéristiques de base
Le client savant est un acheteur très critique qui n’hésite pas à remettre en question les commerciaux. Persuadé d’avoir une connaissance approfondie sur le produit / service proposé, il se présente comme une personne informée qui a une grande confiance en lui.
Comportement d’achat
Le client savant est très facile à identifier. Il utilise ses connaissances sur le produit / service lors des négociations commerciales et ne se retient pas à critiquer l’offre sous n’importe quel angle. Une fois décidé à effectuer un achat, il met un point d‘honneur à obtenir des concessions de la part de l’entreprise et cherche à avoir un contrat des plus avantageux.
6# Le client méfiant
Celui qui recherche des preuves tangibles avant de passer à l’acte.
Caractéristiques de base
Ce type de client ne croit que ce qu’il voit. Il aime les preuves et se méfie des vendeurs en s’imaginant que ces derniers mentent comme des arracheurs de dents. Lorsqu’il accorde sa confiance aux commerciaux, un certain scepticisme persiste concernant l’offre proposée.
Comportement d’achat
Les clients méfiants ne sont pas avares de questions. Ils posent des questions précises et demandent fréquemment des détails de la part des vendeurs, allant jusqu’à exiger des explications sur leurs arguments. Lorsque vient le moment de choisir d’acheter ou non, ce type de clients s’appuie principalement sur des preuves concrètes et des documents explicites.
7# Le client égocentrique
Cette personne se concentre sur ses propres besoins.
Caractéristiques de base
Le client égocentrique affiche souvent un caractère hautain. Durant la phase de découverte, il accorde une grande importance à ses besoins et néglige parfois ceux des autres. Contrairement à un client indécis, il sait parfaitement ce qu’il veut et quel problème il souhaite régler.
Comportement d’achat
Cette typologie de client demande souvent un traitement spécial et apprécie les gestes commerciaux. Au moment des négociations, il ne fait aucune concession et attend des concessions en retour, partant du principe que tout lui est dû. Il lui faut un certain temps avant d’installer une relation de confiance avec le commercial.
Partie II : Comment convaincre chaque type de client ?
Voici la stratégie commerciale à adopter pour chaque type de client que nous avons précédemment détaillé. Chaque profil a ses propres besoins en termes de communication.
Note : Un commercial peut découvrir la typologie client de son interlocuteur grâce à son plan de découverte.
Convaincre un client impassible
- Effectuez des recherches pour obtenir autant d’informations que possible, compte tenu de la réserve du client.
- Privilégiez des arguments concrets et une approche cartésienne.
- Évitez de trop argumenter ou de combler les blancs sous risque de trop en faire.
- Donnez des conseils utiles.
Convaincre un client conciliant
- Démontrez de l’empathie et faites preuve d’écoute.
- Encouragez le client à partager ses besoins.
- Respectez vos engagements pour maintenir la confiance au sein de votre relation.
Convaincre un client impulsif
- Soyez prêt à gérer les imprévus et les changements d’avis soudains de ce type de client,
- Exprimez-vous de manière claire et concise pour répondre à la priorité du client (la rapidité),
- Canalisez son enthousiasme et n’hésitez pas à faire des rappels respectueux s’il s’éparpille,
Convaincre un client indécis
- Faites preuve d’écoute attentive pour comprendre en profondeur ses besoins et le problème principal qu’il cherche à résoudre.
- Présentez des alternatives pour éviter qu’il ne perçoive son choix comme irrévocable.
- Aidez-le à faire un choix aligné sur ses besoins et objectifs.
- Fournissez-lui des assurances quant aux options de remboursement ou à la fiabilité du service après-vente. Ce type de client est sensible aux stratégies de cross-selling.
Convaincre un client savant
- Fournissez à ce type de clientèle des preuves solides pour étayer vos arguments.
- Communiquez sur les nouveautés du produit ou service pour mettre en avant ses aspects uniques.
- Privilégiez les questions fermées pour garder la discussion centrée.
- Adoptez un discours valorisant pour renforcer la confiance entre vous et lui.
Convaincre un client méfiant
- Communiquez de façon concise pour éviter toute ambiguïté.
- Affichez de l’assurance pour montrer votre confiance dans le produit/service que vous vendez.
- Maintenez une attitude collaborative pour favoriser un climat d’écoute mutuelle dans votre relation.
Convaincre un client égocentrique
- Gardez une attitude positive tout au long de la vente.
- Faites preuve de diplomatie et gardez un professionnalisme à toute épreuve.
- Proposez à la personne de nouvelles offres inédites pour qu’elle se sente privilégiée.
- Mettez en avant les avantages du produit/service, en insistant sur les bénéfices personnels que peut en tirer le client.
Partie III : Les bénéfices de l’utilisation de la typologie client
La connaissance et l’utilisation de la typologie client jouent un rôle fondamental dans l’optimisation de la relation entre la clientèle et les commerciaux au sein d’une entreprise. L’objectif est de comprendre les modes de pensée, les motivations et les objectifs des clients.
Cette approche est comparable à une segmentation client qui vise à classer les personnes selon leurs profils. En ajustant sa communication, son approche et son langage en fonction de chaque type, un bon commercial optimise la conversion des prospects en clients et renforce la fidélisation de sa clientèle.
Nous retrouvons principalement 4 grands bénéfices de l’utilisation de la typologie client :
- Amélioration de la compréhension des clients
- Développement de stratégies marketing efficaces
- Optimisation de la satisfaction client
- Optimisation des dépenses publicitaires
Voyons cela plus en détail.
1# Approfondir la compréhension client
Les entreprises ont souvent à faire avec différents profils de clients. Cette technique donne la possibilité de catégoriser la clientèle en plusieurs groupes qui partagent des schémas d’achat similaires. Cela permet d’avoir une meilleure compréhension des clients, en identifiant leurs problématiques, objectifs et contraintes, pour pouvoir y répondre de la meilleure manière possible.
2# Réaliser des stratégies marketing sur-mesure
Une fois que chaque type de client est défini, les commerciaux peuvent facilement développer des stratégies marketing adaptées à chaque segment. Par exemple, pour les clients savants, une entreprise peut insérer dans son marketing une offre présentée comme novatrice, tandis que les stratégies pour les clients méfiants seront plutôt axés sur une communication de qualité et des garanties supplémentaires, etc. Cela aide à atteindre les objectifs fixés dans le plan d’action commerciale d’une entreprise.
3# Améliorer la satisfaction client
La typologie client donne non seulement aux entreprises la possibilité de répondre à leurs besoins, mais également de concevoir de nouvelles offres spécifiquement adaptées à chaque segment. La mise en place d’un suivi efficace peut également renforcer les performances du pôle service client.
4# Optimiser les investissements publicitaires
Enfin, le dernier avantage, et non des moindres, est que la typologie client peut servir les équipes marketing en vue d’optimiser les dépenses publicitaires. En effet, la segmentation des différents profils permet un ciblage plus précis des prospects et de la clientèle, ce qui améliore l’efficacité des campagnes marketing. Chaque individu est contacté de manière optimale, sans qu’il n’y ait de perte de ressources.
Conclusion
Les points à retenir sont les suivants :
- La typologie client est un élément clé d’une bonne stratégie de vente.
- Ce concept repose sur le fait de segmenter sa clientèle et ses prospects en différentes catégories selon leurs particularités, comportement d’achat et leur mode de pensée.
- Nous retrouvons principalement les 7 typologies suivantes : impassible, conciliant, impulsif, indécis, savant, méfiant et égocentrique.
- Pour améliorer ses ventes, une entreprise doit utiliser des stratégies de persuasion spécifiques face à chaque typologie de client.
- Les commerciaux doivent adapter leur argumentaire de vente, leur communication, posture et argumentaire en fonction de chaque type.
- La typologie client présente aux entreprises plusieurs avantages, notamment celles d’améliorer la compréhension des clients, de développer des stratégies marketing sur-mesure, de renforcer la satisfaction client et d’optimiser les budgets publicitaires.
