La relance commerciale est une action indispensable qui permet de booster ses ventes. C’est une technique efficace pour améliorer son offre et convertir des prospects hésitants.
En contactant directement vos clients potentiels, vous augmentez considérablement les chances d’aboutir à un achat. À cet égard, afin de réaliser de bonnes relances commerciales, nous vous présentons une méthode imparable en 7 étapes simples et efficaces !
1. Identifier les points de contact du parcours client
2. Réaliser un plan de prospection
3. Verrouiller les étapes de prospections avec le client
4. Savoir rebondir sur les différentes actualités
5. Utiliser un CRM pour améliorer les relances commerciales
6. En cas d’imprévu : mettre en place une stratégie de nurturing et de retargeting
7. Le secret d’une bonne relance commerciale : le mindset de gagnant
Certains n’en ont pas forcément conscience, mais le parcours client comprend de nombreux points de contact avant de réaliser une vente. Ce terme désigne « les points d’interaction » qui ont eu lieu entre votre entreprise (marque) et votre prospect (client). Nous retrouvons trois grandes catégories de points de contact :
1. Avant : fait référence à la manière dont le client a découvert et interagit avec votre marque ;
2. Pendant : le canal via lequel vos clients interagissent avec vous (magasin physique, boutique en ligne, agence, service de livraison, etc.)
3. Après : toutes les actions qui se déroulent après la vente, à savoir la facturation, les sondages, commentaires clients, assistance produite, etc.
Ici, c’est la première catégorie qui nous intéresse tout particulièrement. Avant de commencer une relance commerciale, il est nécessaire d’identifier de manière exhaustive vos points de contact avec les prospects.
De nos jours, suite au développement du marketing digital, le parcours client est multicanal, à la fois réel et digital. Il peut tout à fait débuter avec une brochure (contact n°1) et se poursuivre sur le site web de votre entreprise (contact n°2) et un contact direct avec votre service clientèle (contact n°3).
Pour identifier ces points, travaillez avec tous les acteurs ayant une interaction avec la clientèle. Réalisez ensuite une cartographie des points de contact (décrire chaque interaction) et partez de cette base pour la suite.
Le plan de prospection est une étape phare pour des relances commerciales pérennes. Dans les grandes lignes, il consiste à :
- Définir un objectif
- Choisir les canaux de communication
- Développer un bon discours commercial
- Mettre en place un bon suivi
Au moment de réaliser une relance commerciale, vous devez avoir une bonne stratégie de relance. C’est sur cette dernière que vous allez vous reposer en fonction des performances notées au fil des prospections.
Analysez tous les mouvements de vos prospects. Y a-t-il une réponse à J+1 après la relance ? Une réponse à J+3 ? Aucune réaction ? Si après avoir contacté votre client, vous n’avez pas de réponses, changez le canal de communication et contactez-le de nouveau.
L’essor du marketing digital, des réseaux sociaux et de la naissance d’une grande diversité de canaux permettent à une entreprise de diversifier ses relances.
Si vous avez utilisé le phoning et n’avez pas eu de réponse, envoyez à votre prospect un mail. Si votre campagne d’e-mailing n’a pas abouti, essayez sur LinkedIn.
Votre stratégie de relance doit avoir des « plans B », voire C et D également. Le tout est d’ajuster vos relances commerciales au fur et à mesure, pour aboutir à une formule efficace.
Personne n’aime recevoir le même message sur 5 plateformes différentes. Vous devez faire preuve de subtilité : variez vos messages d’un canal à un autre. Cela vous permettra aussi d’améliorer votre communication en notant le type de message auquel les prospects sont le plus sensibles.
N’hésitez pas également à modifier le moment de la relance. Si la plage horaire des mardis matin s'avère non prometteuse, tentez les jeudis après-midi, etc.
La relance commerciale fait partie du processus de vente. C’est pourquoi elle se doit d’accompagner le client dans toutes les étapes, mais surtout, de l’aiguiller vers un sens bien précis : l’achat. Pour ce faire, au moment de joindre votre interlocuteur, il est essentiel de verrouiller les étapes avec lui.
Partons du principe que lors d’une campagne de phoning, vous êtes en appel avec un prospect. Si vous fermez le combiné sans avoir verrouillé la prochaine étape avec votre client potentiel, vous avez peu de chances d’améliorer votre taux de conversion.
Le mauvais réflexe consiste à clôturer un appel avec ce qui suit : merci pour votre temps, je prépare le devis et nous nous recontacterons plus tard. <- La prochaine étape est vague. Quand aura lieu le prochain appel ? Qui doit appeler qui ? Aucun appel à l’action.
Le bon réflexe consiste plutôt à dire : merci pour l’appel. C’était un bon entretien afin de mieux comprendre vos problématiques ; je vous propose un second appel le mercredi à 10h pour réaliser une démonstration et vous communiquer le devis. Seriez-vous libre ? ». Une échéance doit absolument être fixée. Si le prospect n'est pas très motivé à l'idée de fixer cette échéance, il y a des chances que la confiance n'est pas été suffisamment créée et il s'agit souvent d'une forte objection. Il faut la résoudre avant de raccrocher.
Le prospect doit connaître précisément la prochaine étape !
Les relances commerciales consistent aussi à prendre soin de votre image de marque pour prouver à vos clients que vous êtes digne de confiance. Pour ce faire, il ne faut pas sous-estimer la puissance de la communication, qu’elle soit en direct (messages, appels…) ou indirecte (postes LinkedIn, commentaires en ligne…)
N’hésitez pas à rebondir sur les actualités. Le seul maître mot : l’humour. Mettez un peu d’autodérision dans vos messages, montrez à vos clients que vous êtes attentifs aux actus, que vous êtes dans l’air du temps.
L’humour est une émotion que trop peu de professionnels utilisent dans la vente. Grossière erreur. Une relance avec une pointe de légèreté permet de faire naître une proximité avec le client.
Une solution CRM permet de faciliter la gestion des prospects, et ce, à plusieurs niveaux. Du début de la prospection au moment de la vente et durant le suivi commercial, cet outil est devenu un incontournable.
Un CRM vous aide à organiser l’intégralité de vos actions liées aux clients. Il centralise les données, améliore la communication au sein de l’équipe, automatise plusieurs tâches, analyse les statistiques, soutient la croissance et crée des fichiers de prospection. Véritable tableau de bord, un CRM améliore drastiquement la gestion de la relation client.
Au moment d’une relance commerciale, un tel outil peut vous aider à segmenter vos prospects chauds et froids, à préparer une base de données et à suivre l’efficacité des relances.
Si les relances commerciales s’avèrent inefficaces et déclenchent peu de réponses et de réactions, vous devez passer aux stratégies de nurturing et de retargeting. Ces deux pratiques font partie de l’inbound marketing, une notion qui désigne le fait d’améliorer la présence de trafic qualifié sur son site web ou ses réseaux sociaux.
Vous pouvez faire une sorte de « relance commerciale indirecte » grâce au retargeting, c.-à-d.au reciblage. Cela consiste à placer des cookies dans votre site web à des fins publicitaires.
Le retargeting fonctionne de la manière suivante : vous placez un cookie (balise JavaScript) sur votre site en ligne -> un visiteur le récupère en se connectant -> le visiteur va sur un autre site Y et les annonceurs analysent l’origine du cookie -> le visiteur voit sur le site Y des publicités qui redirigent vers votre site.
Ainsi, ce reciblage permet d’augmenter la notoriété de votre marque, de nourrir vos prospects et de convertir un prospect qualifié.
Pour les prospects qui ne sont pas encore matures, appliquez une stratégie de lead nurturing, c.-à-d. « d’élevage de prospects. » Derrière ce nom barbare se cache évidemment une des meilleures techniques pour renforcer la relation marketing d’une marque avec ses prospects.
Le but du nurturing est d’entretenir une communication pour développer un lien de confiance et faire avancer le lead dans son parcours d’achat. Pour ce faire, plusieurs méthodes de nurturing sont efficaces comme la mise en place d’une newsletter ou d’un évènement, offrir un produit au prospect (contenu premium à télécharger, tester un produit…) et l’inviter à faire un feedback, etc.
Un bon commercial se doit d’avoir un mindset de gagnant, autrement dit, il se doit d’avoir un état d’esprit teinté de motivation. Si vous n’avez pas de réponse : pas de panique ! Le prospect a d’autres priorités dans sa vie et il est parfois normal de ne pas réussir du premier coup.
Lors d’un processus de vente, notamment au moment de la prospection, gardez la tête froide. N’ayez pas peur de déranger vos clients : ayez confiance en votre discours commercial et restez bienveillants. Que ce soit par mail ou par téléphone, la première impression est décisive !
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