La prospection téléphonique est un canal de communication performant. Malgré la mauvaise presse que certains tentent de lui attribuer, le phoning reste particulièrement efficace s’il est bien réalisé. Ce marketing direct permet de mener des actions de vente et des prises de rendez-vous commerciaux. Ce canal en BtoB peut parfois générer dix fois plus de résultats que l’emailing. C'est une technique efficace dans tous les secteurs, qui permet des retours directs et qualitatifs sur votre offre.
Mais comment réussir son phoning ? Quelles sont les étapes indispensables pour améliorer le ROI de son entreprise ? Voici tout ce qu’il faut savoir.
La prospection téléphonique est un canal de communication performant. Malgré la mauvaise presse que certains tentent de lui attribuer, le phoning reste particulièrement efficace s’il est bien réalisé. Ce marketing direct permet de mener des actions de vente et des prises de rendez-vous commerciaux. Ce canal en BtoB peut parfois générer dix fois plus de résultats que l’emailing. C'est une technique efficace dans tous les secteurs, qui permet des retours directs et qualitatifs sur votre offre.
Mais comment réussir son phoning ? Quelles sont les étapes indispensables pour améliorer le ROI de son entreprise ? Voici tout ce qu’il faut savoir.
Le phoning est un néologisme qui désigne la prospection téléphonique. Également appelée « cold calling », cette technique commerciale consiste pour une entreprise à échanger par téléphone avec des clients potentiels et à les faire avancer dans le processus de vente.
Cette démarche téléphonique est l’une des méthodes de marketing direct les plus efficaces du marché. Elle permet de cibler, de générer, de qualifier et de convertir des prospects grâce à des appels.
La prospection téléphonique nécessite d’avoir un argumentaire de vente adapté et un savoir-faire particulier. Les « leads froids » (c.-à-d. les clients potentiels qui n’ont pas encore montré un intérêt particulier aux services de l’entreprise) sont transformés en « leads chauds », des leads qualifiés qu’il faut ensuite convertir pour effectuer une vente.
En général, ce plan de prospection nécessite de faire plusieurs appels (dont des relances commerciales) au même prospect, pour l’inviter progressivement à s’intéresser au produit et avoir une vente à la clé.
Le but d’une campagne de prospection téléphonique dépend des objectifs commerciaux de l’entreprise. Ces objectifs peuvent être divers et variés :
C’est pourquoi avant de se lancer dans une campagne de phoning, un commercial et son équipe doivent impérativement définir un objectif, voire plusieurs.
Cette stratégie de téléprospection peut paraître laborieuse et chronophage. Pourtant, elle présente de nombreux avantages aux entreprises, notamment les suivants :
L’appel téléphonique est certainement le canal de communication le plus rapide. Dès les 30 premières secondes, un téléprospecteur peut susciter l’intérêt d’un lead. C’est une technique idéale pour présenter l’offre de produits à un interlocuteur en BtoB et pouvoir répondre instantanément aux questionnements (ou objections) qu’il peut avoir.
Par exemple, le potentiel client n’a pas besoin d’attendre plusieurs heures ou plusieurs jours pour obtenir de plus amples informations. À l’inverse des messageries ou des réseaux sociaux comme LinkedIn ou Facebook.
Les atouts d’une conversation de vive voix ne s’arrêtent pas là. Durant un appel téléphonique, le commercial a l’occasion d’activer certains leviers psychologiques comme la confiance, la bienveillance et la sécurité.
La prospection par téléphone se démarque des autres canaux de communication marketing par la proximité qu’elle offre entre les entreprises et les leads. C’est la seule méthode qui propose des échanges personnalisés.
Un appel téléphonique permet au commercial de valoriser le prospect de nombreuses manières : l’appeler par son nom, apprendre à le connaître, échanger sur les enjeux liés à la problématique à laquelle répond l’entreprise, etc.
Le but ici est de montrer aux potentiels clients que le téléprospecteur a pris le temps nécessaire pour leur parler. Ils peuvent ainsi apprécier la qualité de l’échange BtoB.
Les appels téléphoniques permettent d’identifier aisément les centres d’intérêt et les désintérêts d’un prospect. L’entreprise peut comprendre en quelques instants les hésitations du leads et peut y répondre avec des arguments pertinents.
Cela permet, à moyen terme, de cibler les besoins du client et d’affiner sa stratégie de vente en adaptant son argumentaire de vente à son interlocuteur.
Pour une campagne de phoning réussie, il est nécessaire de respecter un processus spécifique, décomposé en quatre grandes étapes :
L’entreprise doit avant tout se demander : « qui je souhaite cibler avec ma prospection téléphonique ? » Réaliser des appels téléphoniques à une personne qui ne correspond pas au profil type d’un prospect est une perte de temps et d’argent.
Pour bien définir sa cible de potentiels clients, il faut prendre en compte plusieurs points : la localisation, le secteur, la taille de l’entreprise…Pour cela, l’historique de vente, les archives et les supports marketing sont de précieuses sources d’information. Commençons par regarder qui sont précisément nos clients actuels, et cherchons des profils similaires.
La seconde étape d’un phoning réussi est certainement la plus importante. Car, lorsqu’une entreprise a défini son persona (profil du client idéal) il faut qu’elle trouve les coordonnées des prospects en question.
Pour ce faire, il est nécessaire de construire un fichier de prospection dont le rôle est de contenir les coordonnées des potentiels clients. Certaines entreprises ont d’ores et déjà les données nécessaires (via l’historique de vente, les informations du centre d’appels…) mais ces derniers peuvent également être achetés sur des sites spécialisés. Parmi ces derniers, nous retrouvons par exemple Societeinfo.com ou Pappers.fr.
Une autre méthode très efficace aujourd'hui est d'utiliser des outils de "scraping", qui consiste à récupérer des informations affichées sur un site internet, sur Google ou sur LinkedIn par exemple. Certains outils sont excellents pour ça, notamment Instant data scraper sur navigateur, Captaindata ou Findcustomer.
C'est une technique totalement légale puisque les données sont publiques. Il s'agit d'automatiser le copier/coller à la main afin qu’il ne nous prenne pas 3h à faire.
Ensuite des outils d'enrichissement vous permettront de trouver en 1 clic les coordonnées professionnelles et nominatives de ces personnes.
Findcustomer vous permet d'utiliser plusieurs outils en même temps pour optimiser vos chances de trouver un maximum de coordonnées. D’autres solutions sont aussi efficaces, comme Dropcontact, Datagma ou Kaspr.
Une fois la base de données constituée, il faut élaborer un bon discours commercial pour présenter de la meilleure des manières le produit à vendre. Ce point va avoir un énorme impact sur le taux de conversion. Et pour cause, il ne faut pas oublier qu’un phoneur à quelques secondes pour présenter l’offre de l’entreprise d’une manière rapide et percutante.
Le prospect n’a pas énormément de temps à accorder aux appels marketing, notamment les premiers. Un bon script permet ainsi aux commerciaux d’une entreprise de savoir quoi dire, quelles questions poser au prospect et surtout, comment mener la conversation de manière pertinente.
La méthode CAP / SONCAS est un des meilleurs exercices pour démarrer. Elle consiste à construire un argumentaire de vente avec le CAP (Caractéristiques-Avantages-Preuves) et de cerner les six raisons qui poussent le client à acquérir le produit, à savoir le SONCAS (Sécurité-Orgueil-Nouveauté-Confort-Argent-Sympathie).
Ensuite il convient de tout mettre en ordre dans un script d'appel à la Jordan Belfort (Loup de Wall Street) à voir absolument sur Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=3ZHQFacAzRU
Un bon argumentaire doit également aller de pair avec un bon phoneur. Pour que ce dernier soit efficace, il est essentiel qu’il dispose de certaines qualités :
Les étapes précédentes sont préparatoires et sans grande surprise, la dernière action consiste à décrocher le téléphone. Une campagne de prospection téléphonique se réalise généralement sur une durée d’un à trois mois. L’objectif est de convertir un maximum de leads chauds durant cette période.
Pour réaliser les appels, le commercial doit être muni de certains outils de gestion. Un outil de prospection comme Salesforce ou Tilkee se charge de toute la gestion de la campagne de communication. Il permet le bon déroulé du démarchage téléphonique et facilite plusieurs aspects, comme la récolte des données, savoir quel prospect a été contacté et quelles actions doivent être menées ensuite.
Généralement, le taux de conversion d’une campagne de phoning se situe entre 6 et 15%. Ce chiffre se base uniquement sur les contacts argumentés, c.-à-d. les appels qui se sont déroulés dans leur intégralité.
Un bon phoneur passe entre 100 à 150 appels par jour à l'aide d'un Power Dialer comme Aircall ou Ringover, qui lui permet d'enchaîner les appels automatiquement sans avoir à composer chaque numéro à la main.
En moyenne, un commercial arrive à joindre 30 à 45% des prospects. Cependant, il existe actuellement le « smart calling » c-a-d appeler les prospects de manière intelligente. Cela consiste à choisir le bon jour, la bonne tranche horaire et le bon discours.
Par exemple, une étude menée par un professeur du MIT démontre que le mercredi et le jeudi sont les meilleurs jours pour la prospection commerciale. La même étude atteste que le meilleur créneau horaire est de 16h à 17h.
Mais chaque cible est différente. Au début, lancez-vous ! Même entre 12h et 14h et le soir après 18h-19h. Vous pouvez optimiser ensuite vos jours et heures d'appels en fonction de vos résultats au bout de quelques semaines.
La prospection téléphonique n’a pas fini de nous surprendre ! En 1996, l’entrepreneur américain Jordan Belfort et son équipe ont réussi à engranger plus de 13 milliards de dollars grâce au démarchage téléphonique.
Voici un résumé des 5 étapes à retenir :
Avec les nouvelles technologies, il n’a jamais été aussi facile et aussi efficace de mettre en place une campagne de phoning. De nos jours, des outils comme les logiciels CRM (Customer Relationship Management) sont présents pour aider les entreprises à améliorer considérablement la gestion des relations clients.
Il existe aussi des solutions commerciales qui permettent d’externaliser la prospection téléphonique. Des équipes de téléprospection externe à l'entreprise se charge du phoning de A à Z : développement de la stratégie, création du fichier de prospection, mise en place d’un script, réalisation des appels et analyse, entre autres, du taux de conversion.
Vous pourrez ainsi vous concentrer sur votre closing en toute sérénité.
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